במהלך הסופ"ש נפגשתי עם חבר (יותר מדוייק נפגשנו עם זוג חברים 😀) ובמהלך שיחה הוא מעדכן אותי על הבילוי האחרון שלהם ומשתף אותי ב"זוועה" שהם עברו.
ה"זוועה" הזו נקראת במילים המקצועיות חוויית לקוח שלילית.
עכשיו, בואו נחשוב מה הנזק שיכול להיגרם מחוויה שכזו?
נכון, איבדנו את הלקוח.
נכון, איבדנו את החברים של הלקוח (כי כשירצה לצאת שוב בעוד שבועיים והחברים יציעו להגיע למקום – הוא יאמר להם אין מצב שמתקרבים לשם!)
נכון, איבדנו את החברים של החברים שלו
וכמובן אם הוא ידאג להשאיר "ביקורת שלילית" בגוגל או ב- trip advisor אז בכלל איבדנו עוד כמה מעגלים.
מה שעצוב בכל הנושא הזה הוא שלמרות שכולנו (בעלי העסקים) מבינים את המשמעויות, המון משאבים מופנים לשם, אוטומציה, טכנולוגיות, בוטים שעונים ללקוח במיידי, אתרים זמינים ומזמינים ועוד … מחקרים מצביעים על זה שרמת שביעות הרצון שלנו (מחוויית הביקור בעסק) הולכת ויורדת משנה לשנה.
למה ? הכל עניין של ציפיות.
הציפיות שלנו נהיות גבוהות יותר מיום ליום.
הלקוחות כבר לא משווים אותנו רק למתחרים שלנו (בגודל שלנו וב SCALE שלנו) אלא לסטנדרט שהתרגלו מחברות/רשתות גדולות מאיתנו.
אז מה לוותר ?
לא. חד משמעית לא.
לשים את הפוקוס על השירות האישי, הייחודי החווייתי.
עכשיו כשאני אומר שירות אישי זו לא הכוונה כמו לבנקאי אישי בבנק 😃 שעד היום אנחנו מחפשים אותו ….
הכוונה היא לשירות מצויין !!! ואם אנחנו מדברים על מלצרים אז ….
כמה נקודות לדוגמה:
– הזמן שהמלצר מגיע מהרגע שהתיישבת בשולחן
– תיאור הארוחות והאפשרויות. להיות תיאורי עד כמה שניתן. להציע אלטרנטיבות כשרואים שהלקוח מתלבט
– אפשר גם לומר שמנה מסוימת קטנה ולא מתאימה לחלוק ולהציע אלטרנטיבה טובה יותר
– לספר על המנה שהרוב מזמינים ותמיד מחייכים ביציאה …
– נגמרו המים בשולחן, להביא בקבוק חדש ולא לחכות שיקראו לנו
– הבאתם חשבון לשולחן ? חכן דקה לא יותר עד שתגשו לקחת את האשראי (טעם מר לקראת סיום יכול להיות הייבוש הזה עד שהמלצר נזכר להגיע שוב לשולחן לקחת את האשראי אחרי שהביא את החשבון 5 דק' קודם)
– עברו שוב על ההזמנה כשיש קבוצה שמזמינה (על מנת למנוע טעויות בהזמנה) – מחקרים מראים שלקוחות מעריכים יותר מלצרים ש"מסכמים" את ההזמנה מ 2 סיבות. נותן להם תחושת ביטחון שלא יהיו טעויות בהזמנה וגם המלצר נתפס בעיניהם יותר יסודי ואחראי
ובקצרה, מה שאני מציע, כל תהליך שקורה בעסק צריך להיות מנותח בראייה של חווית הלקוח בכמה מימדים (ולטעמי אילו ה 2 העיקריים):
– התאמה אישית (עם/בלי ילדים, עם/בלי גלוטן – והרווחתם קהל הולך וגדל, טבעוני ועוד)
– שירותיות – שירות מצויין בכל שלב ושלב !!!
ותמיד להמשיך לשאול את השאלה : למה אצלנו החוויה תהיה הכי טובה עבור הלקוח שלנו?
שתמיד נמשיך לשדרג את ה X פקטור שלנו.
שבוע נפלא.
אריק שולמן – ייעוץ אסטרטגי ואימון אישי למסעדנים
טל : 054-7193355
פרטים נוספים באתר:
Created By